Behöver maskiner ett leende?
Denna uppsats har som syfte att diskutera och analysera vilka konsekvenser självbetjäningsteknologi medför gällande frontpersonalens arbete med service recovery. Detta görs genom en fallstudie på Copenhagen Airport där våra två frågeställningar styr uppsatsens utformning. Den första frågeställningen är beskrivande och behandlar hur frontpersonalen arbetar med självincheckning och service recovery